از روز 29 بهمن‌ماه، به دلیل بارش فراوان برف در استان خراسان رضوی و شهر مشهد باند فرودگاه شهید هاشمی‌نژاد مشهد در ساعاتی بسته شد و تعدادی از پروازها در آن روز لغو و یا با تأخیر انجام شد.
روز 30 بهمن‌ماه باند فرودگاه مشهد مجددا برای ساعاتی باز شد اما به دلیل ادامه بارش برف، باند بسته شد و تعدادی از پروازها (حدود 50 پرواز) کنسل و یا مقرر شد در ساعاتی دیگر انجام شود.
در این مدت مسافران در فرودگاه سرگردان شدند و هیچ‌گونه خدمات رفاهی حتی در کمترین سطح برای مسافران در راه مانده، در فرودگاه وجود نداشت.ایرلاین‌ها هم که مسئولیت‌پذیری را این روز‌‌ها به پایین‌ترین حد خود کاهش داده‌اند، هیچ‌گونه تلاشی برای پذیرایی از مسافران خود نداشتند در حالی که طبق آیین‌نامه حقوق مسافر، ایرلاین باید از مسافر خود حمایت کند و از قطعاً از بروز چنین تأخیراتی به دلیل شرایط جوی آگاه بودند.
به هر حال شب گذشته بود که با بازگشایی باند فرودگاه مشهد، هواپیماها به نوبت آماده مسافرگیری و پرواز شدند، اما در این میان مشکل بزرگتری رخ داد و آن یخ‌زدگی سطح بال هواپیماها بود، امری که ایمنی پرواز را به خطر می‌انداخت، به ناچار هواپیماها باید برای یخ‌زدایی آماده می‌شدند، اما مشکل دیگری وجود داشت و آن هم اینکه هواپیماها در راستای جلوگیری از اتلاف وقت، باید ابتدا مسافرگیری می‌کردند و سپس برای یخ‌زدایی می‌رفتند، تا بدین ترتیب بدون اتلاف وقت، بلافاصله پس از یخ‌زدایی پرواز کنند، این امر در نبود امکانات فرودگاهی مناسب برای یخ‌زدایی، موجب شد، مسافران ساعت‌ها در هواپیماها منتظر یخ‌زدایی بمانند که این امر به بروز سرگردانی، بی‌حوصلگی و خستگی مسافران انجامید و در نبود فرهنگ مناسب تعامل با مسافر، روز گذشته شاهد دلگیری مسافران از حمل و نقل هوایی و برخوردهای نامناسب مهمانداران و کرو پروازی بودیم، طوری که مسافران حاضر شده بودند خود درب هواپیما را باز کنند و بدون وجود پله، از هواپیما خارج شوند اما رد آن شرایط در هواپیما منتظر نمانند؛ بماند اینکه در این پروازها، خردسالان، کودکان، بیماران و زائران سالخورده زیادی بودند.
مشکل دیگر این بود که اغلب این زائران محل اسکان خود را تحویل داده و برای پرواز به مقصد، به فرودگاه مشهد آمد‌ه بودند، اما بدون اطلاع‌رسانی قبلی، پروازهای آنها باطل شد و یا با ساعت‌ها تأخیر انجام می‌شود اما هیچ پیش‌بینی برای اسکان مسافران آن هم در سرمای زیر صفر مشهد و در نبود امکانات، انجام نشد و مسافرانی که پرواز آنها باطل و یا با تأخیر انجام شد، مجبور شدند یا شب را در فرودگاه سرد مشهد و بدون کمترین امکانات سر کنند و یا هزینه گزافی بابت گرفتن اتاق در هتل‌ها بپردازند.
جمعی از این مسافران گفتند که هیچ‌گونه پیامکی بابت تأخیر پرواز دریافت نکردند و از ظهر وارد فرودگاه شدن،د اما به آنها اعلام شده مشخص نیست، پرواز آنها چه ساعتی انجام خواهد شد.
عدم پیش‌بینی امکانات رفاهی در فرودگاه‌ها به هنگام بروز شرایط جوی نامناسب و همچنین بی‌توجهی ایرلاین‌ها به خدمات‌دهی پس از بروز تأخیر در پروازها در نبود نظارت سازمان هواپیمایی کشوری موجب بروز مشکلات فراوانی شد که با بارش چنین برفی حدود 50 پرواز یک فرودگاه لغو شود و هیچ متولی پاسخگویی وجود نداشته باشد.
از سویی پیگیری فارس از مسئولان مربوطه فقط به گزینه «تبرئه خود» انجامید و همه مدعی هستند که کار خود را به خوبی انجام داده‌اند؛ در حالی که نبود مدیریت دقیق بحران در چنین مواقعی کاملاً مبرهن و واضح است.
این در حالی است که سازمان هواپیمایی کشوری هم که به عنوان حاکمیت صنعت، وظیفه نظارت بر ایرلاین‌ها را دارد، توجیه خاص خود را دارد، طبق اعلام این سازمان در فرودگاه مشهد بارش برف حرکت هواپیماها را هم مشکل کرده است، به همین دلیل عملیات یخ زدایی باید بعد از مسافرگیری انجام شود، طبیعی است به دلیل شرایط آب و هوایی انجام عملیات یخ‌زدایی قبل از شروع پرواز ممکن است زمان‌بر باشد که این شرایط برای پروازهای عصر دیروز فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد رخ داد و الحمدالله مشکل برطرف شد! شرکت‌ها نمی‌توانند ابتدا به گروه پروازی بگویند، عملیات یخ‌زدایی انجام بده و بعد مسافر سوار کن، چون روال کار این است که بعد از مسافرگیری عملیات یخ زدایی انجام می‌شود، هرگونه تاخیر در پرواز به برنامه زمان‌بندی شرکت های هواپیمایی زیان وارد می‌کند و از سویی وقت مسافران هم ارزشمند است، با این حال اولویت همیشه پرواز ایمن است.
با این حال یکی از کارشناسان صنعت هوایی می‌گوید: قطع به یقین مسئولان فرودگاه مشهد و رؤسای ایستگاه‌های شرکت‌های هواپیمایی و هندلینگ در این برف غافلگیر نشدند، زیرا خوشبختانه سازمان هواشناسی از چند روز قبل نسبت به وقوع بارش‌ها هشدار داده بود.
بنا به گفته این کارشناس هوایی یکی از وظایف رؤسای ایستگاه شرکت‌های هواپیمایی در چنین شرایطی اطلاع از نوبت de ice (یخ‌زدایی)پروازها قبل از سوار کردن مسافران است، بدیهی است که با یک هماهنگی بسیار ساده و ابتدایی با مسئولان فرودگاه و سایر شرکت‌ها به‌راحتی می‌شد این مورد را مدیریت کرد.
طبق گفته وی با توجه به اینکه عمل یخ‌زدایی هواپیما چند دقیقه بیشتر طول نمی‌کشد باید مشخص شود که چند فروند هواپیما در نوبت de ice بودن که مسافرین بیش از هفت ساعت در هواپیما محبوس شدند؟! و یا اینکه درصورتی‌که مشکل دیگری بروز کرده است چرا مسافران را به سالن انتظار برنگرداندند؟ مـتأسفانه برخی مسئول نمی‌دانند که درگیری بین مسافران و خدمه محترم پرواز تا چه حد می‌تواند بر ایمنی پرواز اثر نامطلوب بگذارد.
به هر حال بی‌توجهی ایرلاین‌ها به حقوق مسافر، عدم نظارت سازمان هواپیمایی کشوری به عنوان نهاد ناظر اجرای این آیین‌نامه در کنار عدم توانایی مسئولان در مدیریت بحران و کمبود امکانات فرودگاهی همه دست به دست هم داد، تا زائران امام رضا در فرودگاه مشهد سرگردان شوند و هیچ مسئولی خدمات‌دهی به آنها را در حیطه مسئولیت خود نداند.
