اواخر خرداد 86 بود که نمایندگان مجلس شورای اسلامی، در جلسه علنی خود، قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو را به تصویب رساندند تا مشتریان به دریافت خدمات بهتر از سوی خودروسازان داخلی و همچنین واردکنندگان، امیدوار شوند. این قانون که در آن زمان دارای 11ماده و 8 تبصره بود، یک هفته پس از تصویب، مورد تایید شورای نگهبان نیز قرار گرفت و آماده ابلاغ به خودروسازان شد. این در حالی بود که به دلیل عدم تدوین آیین‌نامه اجرایی مربوطه، قانون موردنظر چهار سال در وزارت صنعت، معدن و تجارت خاک خورد و مسوولان مربوطه سرانجام در پاییز 90 آن را به خودروسازان ابلاغ کردند. آیین‌نامه اجرایی این قانون دارای پنج فصل و 43 ماده بود و ابلاغ آن، امیدواری‌ها را برای ارتقای سطح کمی و کیفی خدمات به مشتریان، افزایش داد.
با این حال، این امیدواری به تدریج جای خود را یاس و نامیدی داد، چه آنکه آیین‌نامه ابلاغی عملا نتوانست دردی از مشتریان خودرو کشور دوا کرده و انتظارات آنها را برآورده کند. در واقع این آیین‌نامه به دلایلی از جمله وجود نقصان و کم و کاستی در مفاد و همچنین کم اعتنایی خودروسازان و واردکنندگان به اجرای آن، عملا نتوانست نقاط ضعف شرکت‌های خودروساز داخلی را به خصوص در حوزه خدمات پس از فروش، پوشش دهد. از همین رو با روی کار آمدن دولت یازدهم، وزارت صنعت، معدن و تجارت تصمیم به اصلاح آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو گرفت تا با این کار، زمینه را برای اجرای مفاد مربوطه و همچنین اضافه کردن تبصره‌هایی جدید (به نفع مشتریان) فراهم کند.
هرچند بازنگری و اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی این قانون از چند سال قبل تر در دستور کار وزارت صنعت، معدن و تجارت بود، با این حال دولت یازدهم سرانجام آن را نهایی کرد. بر این اساس، محمدرضا نعمت‌زاده وزیر صنعت، معدن و تجارت در اواخر سال 93، اصلاحیه آیین نامه قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو را امضا کرد و آن را برای تصویب نهایی به دولت فرستاد. دولت نیز در نهایت طی فروردین ماه امسال، اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو را تصویب و آن را به مراجع ذی‌ربط از جمله وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان ملی استاندارد، ابلاغ کرد.
یکی از اصلاحات بسیار مهمی که در قانون موردنظر انجام شد، در نظر گرفتن قوانین جدید برای خودروهای به اصطلاح معیوب بود، چه آنکه خودروسازان را موظف کرد به هر نحو ممکن از جمله «تعویض خودروهای عیب دار»، رضایت مشتریان را جلب کنند. بر این اساس و طبق ماده 9 اصلاحیه قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو، «عرضه‌کننده (اعم از خودروساز و واردکننده) موظف است در زمان تحویل، خودروی درخواستی مصرف‌کننده را در حضور وی کنترل کرده و پس از حصول اطمینان از نبود عیب، خودرو را تحویل دهد.» این ماده یک تبصره بسیار مهم دارد که طبق آن، «عرضه‌کننده موظف است در صورت وجود عیب احتمالی در خودرو، عیب مربوطه را مطابق زمان استاندارد تعمیراتی رفع کند، مشروط بر آنکه رفع عیب، موجب کاهش ارزش قیمتی خودرو نشود.» در ادامه این تبصره آمده که اگر عیب مربوطه رفع نشود، عرضه‌کننده موظف است نسبت به تعویض خودرو یا اخذ رضایت کتبی از مصرف‌کننده (به هر نحو ممکن) اقدام کند.
ابلاغ این اصلاحیه اما در شرایطی است که به گفته خودروسازان و مسوولان وزارت صنعت، معدن و تجارت، تعویض خودروهای معیوب پیش از این ابلاغیه به اجرا درآمده است. البته آمار و ارقام اعلامی از سوی خودروسازان و مسوولان وزارت صنعت، متفاوت از یکدیگر است؛ به‌نحوی‌که آمار جاده مخصوصی‌ها از تعویض خودرو، به چند هزار دستگاه می‌رسد، اما وزارت صنعتی‌ها از تعویض چند ده هزار محصول معیوب صحبت به میان می‌آورند. هرچه هست، روند تعویض خودروهای معیوب در خودروسازی کشور از مدت‌ها قبل آغاز شده و بر این اساس، مشتریان می‌توانند در صورت واجد شرایط بودن، نسبت به تعویض خودرو خود اقدام کنند.
شروط تعویض خودروهای عیب دار
اما تحت چه شرایطی خودروسازان نسبت به تعویض محصولات عیب دار عرضه شده به مشتریان، اقدام می‌کنند. آن‌طور که یک مقام مسوول در صنعت خودرو به «دنیای اقتصاد» می‌گوید، خودروسازان معمولا از سه روش برای جلب رضایت مشتریانی که خودروشان دارای عیب است، استفاده می‌کنند و تعویض خودرو نیز یکی از آنهاست.
وی با بیان اینکه خرابی موتور، 100 درصد به تعویض خودرو منجر می‌شود، می‌گوید: اگر خودرویی که تحویل مشتری داده‌ایم دارای عیب موتوری باشد، اقدام به عوض کردن موتور نخواهیم کرد و بلافاصله محصولی جایگزین تحویل خواهیم داد. این مقام مسوول می‌افزاید: در روش دوم، اگر مشتری برای یک عیب مشابه، بیش از سه بار به نمایندگی مراجعه و موفق به رفع عیب نشود، باز هم نسبت به تعویض خودرو معیوب اقدام خواهد شد. به گفته وی، در روش سوم نیز که دارای دو راهکار است، یا خسارت خواب خودرو به مشتریان پرداخت می‌شود یا خودرویی جایگزین به‌طور موقت در اختیار مشتری قرار خواهد گرفت. این مقام مسوول توضیح می‌دهد:به‌عنوان مثال، اگر خودرویی بیش از یک مدت مشخص در قانون (احتمالا بین پنج تا هفت روز)، در نمایندگی بماند و تعمیر نشود، خسارتی مشخص (مثلا در قالب هزینه آژانس مشتری در روزهایی که خودرو وی در نمایندگی خوابیده) پرداخت خواهد شد؛ همچنین ممکن است به جای پرداخت خسارت، خودرویی به‌طور موقت و تا زمانی که خودرو معیوب تعمیر می‌شود، در اختیار مشتری قرار بگیرد.
به گفته وی، هرچند بیشتر این خدمات در دوره گارانتی ارائه می‌شود، با این حال خارج از این دوره نیز اقداماتی برای جلب رضایت مشتریان صورت می‌گیرد؛ به‌عنوان مثال، مورد داشته‌ایم که مشتری پس از پنج سال استفاده از خودرو، تقاضای دریافت خسارت به‌خاطر وجود عیب در این محصول را داشته و خودروسازان نیز به نحوی (مثلا پرداخت مبلغی به اصطلاح و تحت عنوان خسارت) رضایت وی را جلب کرده‌اند.
