واقعیت محوری در مناطق بحران‌زده، "اضطراب" است، و این امکان هست که مدیر دولتی که به هر دلیل خود را برای این موقعیت "اضطراب‌آمیز" مهیا نکرده است، حتی از رفتن به میان مردم بحران‌زده پرهیز داشته باشد، و در نتیجه، عملیات مدیریت بحران و واکنش به‌لحظه، نسبت به رویدادها، به درستی انجام نشود.
۱. معمولاً در ابتدای هر بحران، مقدار قابل توجهی به‌هم‌ریختگی و گسیختگی به وجود می‌آید. گام اول این است که تمرکز بر عملیات را از دست ندهیم و همه نیروها را در موقعیت عملیات اجرایی نگه داریم. این، وظیفه نخست هر مدیر اجرایی است. او نباید اجازه دهد شلوغی‌ها، ذهن وی را درگیر و منحرف سازد.
به هر حال، تغییراتی به وجود خواهد آمد که لازم است با آن‌ها همگام شویم، پس، بهتر است به جای آنکه از تغییرات بترسیم، سعی کنیم با فعال نگه داشتن نیروها و بهتر دیدن اقتضائات بحران در کف واقعه، خودمان را با روند بحران هماهنگ سازیم.
باید تلاش کنیم خودمان را از هر گونه منفی‌نگری و شایعه دور نگه داریم. این کار به ما کمک می‌کند تا زمانی که گرد و خاک فروبنشیند، استرس کمتری متحمل شویم. بدین ترتیب، می‌توانیم بهتر با تغییرات مواجه شویم و تفاوت‌ها را بهتر ببینیم و درک کنیم؛ این نکته اول.
۲. نکته بعد این است که عملکرد سیاسی مؤثر به طور کلی، و بویژه در موقعیت بحرانی از دوردست میسر نیست. باید با مردم بحران‌زده ملاقات حضوری و دائمی داشت. این حضور دائمی، بی‌شک، استرس و فشار زیادی به مدیر وارد می‌کند، اما باید بدانیم که مردم، تنها در صورت این حضور و قدردانی از کوچک‌ترین مشارکت‌هاست که به کمک مدیر خواهند آمد و انرژی لازم را به ماشین دولتی کمک‌رسانی خواهند داد. به دست آوردن احترام مردم، آن هم در موقعیت بحرانی دشوار است، ولی اگر محقق شود، نیروی قابل ملاحظه‌ای آزاد خواهد شد و بزرگ‌ترین شانس برای مدیریت بحران را ایجاد خواهد کرد.
۳. مطلب دیگر آنکه از گفت‌وگو با مردم و پرسیدن نیازهای آن‌ها نهراسید. مطلقاً نظر به مقدورات محدود دستگاه تحت مدیریت خود، از پرسیدن مطالبات مردم پرهیز نکنید. بخش مهمی از "اضطراب" مردم، به دلیل "حس تنهایی" است؛ و اگر مدیر در میان مردم، با آن‌ها همدلی ساز کند، حتی اگر در آن موقعیت موفق به رفع کمبودها نشود، همدلی او برای مردم ارزشمند است و از میزان اضطراب آنان می‌کاهد.
اغلب، در این گفت‌وگوها، مردم می‌خواهند بدانند که آیا دم و دستگاه مدیریت بحران، قصد دارد بحران به وجود آمده را "درون‌فهمی کند"، یا به مثابه مأمور و معذور به ماجرا بنگرد؟ آیا سیاستمدار منتظر است تا بحران قدری تسکین یابد و ساختمان مدیریت به حال عادی بازگردد و در اتاق و پشت میزش مستقر شود، و سپس ماشین بوروکراتیک خود را به حالت عادی بازگرداند و در نتیجه، مردم را به حال خودشان رها کند؟ بسیار اهمیت دارد که مردم باور داشته باشند که دولتمرد و مدیر بحران، مسأله تک تک مردم را مسأله خود می‌داند و تا آخر با جدیت کافی به دنبال رفع و رجوع مسائل مردم هست.
۴. این هم نکته‌ای است که چه در مواقع عادی، و خصوصاً در مواقع بحرانی، بسیار طبیعی است که درخواست‌های مردم از دیدگاه مدیر، منطقی و متناسب با مقدورات نباشد. واضح است که مردم از دیدگاه خود قضاوت می‌کنند و دیدگاهی از اشل بالا به رویدادها ندارند. پس، دقیقاً به همین اندازه هم واضح است که مدیر نباید از درخواست‌ها و مواضع غیر منطقی مردم بحران‌زده آزرده یا برآشفته گردد.
اساساً، نحوه درست مواجهه با دیدگاه‌های غیرمنطقی یکی از مهارت‌های اصلی مدیریت اجرایی است. وقتی مدیر با سیل درخواست‌های محقق‌ناشدنی مردم مواجه می‌شود، به‌وضوح حس می‌کند که در مدیریت اوضاع با شکست مواجه شده است؛ چرا که از طرفی، تحریک کردن مردم "مضطرب" کار خطرناکی است و از طرف دیگر، مدیر حتی نمی‌تواند احساس خود را در مورد درخواست‌های غیرمنطقی اظهار کند.
علی الاصول مدیر از اطلاعات یا تجربه‌هایی برخورد است که نادرستی درخواست‌های مردم را در آن شرایط ثابت می‌کند، اما در آن موقعیت نمی‌تواند همه تحلیل‌ها و اطلاعات را به مردم "مضطرب" بگوید. در چنین موقعیت‌هایی، نخستین واکنش باید این باشد که خود را آرام کنیم یا لااقل آرام نشان دهیم. سپس، باید از مداخلات زمینه‌ای کمک بگیریم، مثلاً موضوعات دیگری را مطرح کنیم تا توجه مردم مضطرب به سمت آن‌ها معطوف شود تا به قدر مقدور، به حالت عادی بازگردند و آمادگی شنیدن بیابند.
۵. یک راه دیگر گفت‌وگو با مردم مضطرب این است که با اصول موافقت کنیم، و سپس جزئیات را واقع‌گرایانه به مردم بگوییم. واقعیت این است که مدیر و مردم، روی مأموریت و اهداف مشترکی کار می‌کنند؛ حفظ اجتماع. بسیاری از اوقات اگر به مردم یادآوری کنیم که بر سر اصول هم‌عقیده هستیم، فرصت پیدا می‌کنیم تا واقعیات عملیاتی میدان را برای آنان توضیح دهیم.
اگر باز "همدلی" حاصل نشد، باید به رسمیت بشناسیم که مردم به عنوان نیروهای اصلی حاضر در میدان، در مورد واقعیات، نظراتی دارند. یک راه این است که به رغم عدم موافقت با این نظرات، برخی از آن‌ها را به طور آزمایشی اجرا کنیم و بازخورد سریع بگیریم، طوری که مردم ببینند آن نظرات، عملی نیستند، و در عین حال، تسلط مدیر بر اوضاع را تصدیق کنند. ایمان مردم، به سختی به دست می‌آید، ولی اگر فراهم شود، پس از آن و با کمک مردم، مدیریت بحران، با کارآمدی چندین برابر بیشتر اعمال می‌گردد.
۶. نکته بعد آن است که باید نشان دهیم برای تغییر مشتاق هستیم. همان طور که گفتیم، مهم‌ترین مؤلفه موقعیت بحران "اضطراب" است، و قابل قبول نیست که پس از وقوع بحران، امور، همان طور تمشیت شود که در گذشته می‌شد. "مدیران تئوریک"، علاقه دارند تا در موقعیت اضطراب هم نشان دهند که توان حرفه‌ای‌شان در تمام موقعیت‌ها و حتی موقعیت بحرانی کار می‌کند، و از این قرار، مدام در حال اثبات این نکته هستند که "همان طور که قبلاً گفته بودم…".
این اصرار مدیر بر بی‌تغییری، مردم را از اینکه مدیر حاضر است واقعیت تازه را بپذیرد، ناامید می‌کند. شاید، پذیرش تغییر در ابتدای بحران قدری سخت به نظر برسد، اما تردید نداشته باشید، اگر از همگام شدن و پذیرفتن تغییرات سر باز بزنید، تغییر الزامی پیچیده‌تر و دردناک‌تر خواهد بود. "پایبند بودن به روشی که فعلاً به‌خوبی کار می‌کند" همیشه یک گزینه ارزشمند نیست و ممکن است نتیجه‌اش دوری و بیگانگی ما با مردم باشد.
۷. در نهایت، به عنوان مدیر اجرایی، باید مهم‌ترین نکته را نیز به یاد داشته باشیم: تا زمانی که در این شغل کار می‌کنیم، باید در خدمت مردم باشیم و به آنان کمک کنیم، و به کمک آن‌ها در راه موفقیت گام برداریم. تنها با کمک آن‌هاست که کار به درستی پیش می‌رود و بدون همراهی مردم، هر بهبودی ناپایدار خواهد بود. شاید لازم باشد بسیاری از برنامه‌هایی که برای بلند مدت در نظر داشتیم، کنار بگذاریم، و فرآیندها را تغییر دهیم تا با واقعیات جدید همخوانی پیدا کنیم.
اما، بدانیم که این تغییرات ذاتاً منفی نیستند، و می‌توان به آن‌ها همچون فرصت‌های رشد و پیشرفت آینده نگاه کنیم. باید هوشیار باشیم و مدام همه گزینه‌ها را در نظر داشته باشیم، و این سطح از حواس‌جمعی تا اندازه زیادی با حضور در میان مردم و گرفتن اطلاعات از آنان به دست می‌آید.
به ویژه در مورد بحران اخیر سیل، این ملاحظه صادق است. یکی از مردم شهر حمیدیه خوزستان در مصاحبه خبری گفت: "ان شاء الله در همین آبی که شهرمان را فرا گرفته برنج خواهیم کاشت". این جمله نمونه دیدگاهی است که همه نیروهای درگیر در سیل اخیر، روزی چند بار باید با خود مرور کنند. در واقع، همین بارش باید جبران خسارات مادی را بنماید، و خواهد نمود، ان شاء الله.
حامد حاجی‌حیدری
