وقتی پا به صحنه حادثه اول خبر پایتخت می‌گذاشتی شب هنگامی بود که از سفر استانی بر می‌گشتی و خط و نشان حادثه نه در برج و باروی اول ساختمان بلند طهران قدیم؛ بلکه در دود سفیدی نمایان بود که قصه آن در داستانهای سرخپوستی بیشتر جلوه می‌کرد ولی اینجا تهران بود و ساعت یک بامداد یک بهمن سال 1395.
ابروهای گره کرده اش بر پوست چروکیده اش، آنچنان سایه انداخته که ذهنت را از هر سئوالی تهی می‌کند، 14 ساعت از ریزش و 17 ساعت از حریق نماد تهران جدید و معماری مدرن پایتخت می‌گذشت که سوز آن در تاریخ ناخوشی‌های ذهنی پایتخت نشینان با حرارتی از بوی پلاستیک سوخته داغ ماند.
شب‌های تهران که زمانی با انبوه مردمانش در خیابان‌ها جلوه‌گری می‌کرد، آن شب با همان مردم ولی برای چشم انداختن به آتشی بود که زورش بر ساختمان 17 طبقه فولادی چیره شده بود، هر چه به دود سفید نزدیک‌تر می‌شدی بوی ناخوش سوختگی به استقبالت می‌آمد.
مسیرهای بسته نیز با میانبر و کوچه و پس‌کوچه کردن - راه می‌یابد؛ ولی دیگر موتورت نیز پا به پای مردم شب بیدار نمی‌تواند سبقتی بگیرد، کوله‌بار بر گام بر می‌داری و مسیر 4 - 5 دقیقه ای را ربع ساعت گذر میکنی تا به زیر تپه‌ای از خاک، آهن و دود می‌رسی که نوار زرد رنگ Danger - خطر- متوقفت می‌کند.
می‌دانی که وقتی به این نوار می‌رسی دیگر کارت خبرنگاری و حتی کارت امدادی نیز به تو اجازه عبور از آن را نمی‌دهد؛ کما اینکه چنین فرهنگی را نباید در سرزمینی بیابی که آموزش جایگاهی در آن ندارد، و حال چیزی که اصلاً به آن توجه نمی‌شد نوار «خطر» بود، زیرا عمر استقرار نوار زرد به اندازه ای کوتاه بود که با عبور هر مسئول و رهگذری به رنگ خاکی در می‌آمد.
ساعاتی در بیرون نوار به ثبت لحظه‌های تاریک دود سفید سپری میکنی، فریادهای که در صداهای خودروهای سنگین رنگ باخته بود، صدای شاترهای دوربین‌ها نیز چنان بی‌صدا شده بود که فقط رد آن در خیز برداشتن عکاسی جلوه می‌کرد، کاورهای رنگی بر تن و درجات نظامی بر دوش هرازگاهی از دیدگانت گذر می‌کردند و سیگار به‌دستان و ماسک بر رخ نشانانی که از دور آشنایی می‌دهند «همکاران خبرنگار»؛ و این قصه پُر غصه اینجا شروع می‌شود که چرا تعداد رسانه‌ها از امدادگران بیشتر بود؟ درحالیکه رسانه‌ها بر حسب وظیفه برای بحرانی‌زدایی از بی‌خبری به بحران سازی خبری کشیده شدند.
پوشش حقایق حوادث آری - فجایع حوادث نه
همچنین در این رابطه محمد بلوری - پدر حادثه‌نویسی مطبوعات ایران نیز درباره نحوه انعکاس اخبار و تصاویر حادثه پلاسکو عنوان می‌کند: «در بحث پوشش اخبار حوادث دو مسئله مهم وجود دارد؛ اول پوشش حقایق است که خبرنگاران باید حتماً به آن توجه کنند و دیگر پوشش صحنه‌های فجیع است که پوشش آنها هیچ اهمیتی ندارد و تنها باعث ایجاد ناراحتی در جامعه می‌شود. به عنوان مثال در پوشش حوادثی همچون زلزله یا حوادث جنایی نیاز نیست درباره وضعیت فجیع پیکرهای جان‌باخته صحبتی شود.»
پیامک‌های ساعات دو و سه نیمه شب برای خبرنگاران / صدای موبایل بدون هیچ آوای انتظار
حال برای واکاوی و چگونگی انتشار اخبار در بحران‌ها و حوادث طبیعی و غیرطبیعی به سراغ جوان سخنگویی می‌روی که در صدها حادثه مترقبه و غیرمترقبه ایران و حتی خارج از کشور صدای موبالیش بدون هیچ آوای انتظاری همیشه پاسخگوی خبرنگاران رسانه‌ها بود و در کنار ارائه آمارها به تحلیل حوادث نیز می‌پرداخت زیرا او در وهله نخست یکی از نیروهای واکنش سریع هلال احمر (ایثار) معروف به رنجرهای امدادی است که بر حسب اتفاق در دوران فعالیت رسمی خود مدیری بر او مدیریت می‌کرد (دکتر محمود مظفر) که خبرنگاران از او پیامک‌های متعدد حوادثی در ساعات یک، دو و سه نیمه شب به یادگار دارند.
رویداد پلاسکو؛ حادثه یا فاجعه یا بحران
در این رابطه حسین درخشان - مدیر کنترل و هماهنگی عملیات سازمان امداد و نجات کشور با تشریح زوایایی پنهان و آشکار اطلاع‌رسانی در بحران به تسنیم عنوان می‌کند: واقعیت آن است که هیچ آتش و زلزله‌ای به خودی خود، بحران فرهنگی و اجتماعی ایجاد نمی‌‌کند اما حب و بغض‌ها و یا عدم شایسته‌سالاری باعث ایجاد بحران اجتماعی می‌شود و درباره حادثه پلاسکو نیز ما تعریف خاصی از حادثه، سانحه، فاجعه و بحران نداشتیم.
بحران زایی با بحران سازی
وی ادامه می‌دهد: رسانه می‌تواند بحران را مدیریت کرده و اقدام به برجسته کردن یا کوچک جلوه دادن آن کند. البته وارونه‌نمایی و سیاه‌نمایی با استفاده از تاکتیک‌های نوین رسانهای، نمونه‌هایی از بحران زایی توسط رسانه‌هاست که در آموزه‌های خبرنگاری بحران، روش‌های مقابله با آن اکتساب می‌شود.
درخشان بیان می‌کند: سخنگوی مدیریت بحران باید همیشه یک نفر باشد که در دسترس خبرنگاران بوده و از قبل مشخص و به خبرگزاری‌ها معرفی شود و باید به صورت کلی زحمات تمام نهادهای مرتبط امدادی را اطلاع‌رسانی کند.
انحصار اطلاع‌رسانی بحران ممنوع
مدیر کنترل و هماهنگی عملیات سازمان امداد و نجات کشور تصریح می‌کند: انحصار در اطلاع‌رسانی مناسب نیست و باعث ایجاد اختلاف و افزودن شایعات می‌شود، در صورتیکه باید افسر اطلاع‌رسانی خود؛ خبرگزاری‌های معتبر را در موقعیت همراهی کند و رسانه‌ها به صورت کنترل شده در صحنه عملیات حضور داشته باشند.
خبرنگار جزوی از تیم مدیریت بحران
درخشان می‌افزاید: بخشی از نیروهای امدادی، خبرنگاران را از خودشان نمی‌دانند در حالیکه خبرنگاران جزوی از تیم مدیریت بحران هستند و به عنوان بازوی اجرایی می‌توانند در کاهش التهابات جامعه مؤثر واقع شوند، البته لزوم ارتباط یکی از اعضای تیم امدادی با خبرنگاران امری بدیهی است و اگر یک نفر با رسانه در ارتباط باشد تمام اخبار کانالیزه شده و موجب می‌شود شایعات به حداقل کاهش یابد.
چگونگی کاهش شایعات در حوادث و بحران
سخنگوی سابق سازمان امداد و نجات هلال احمر ادامه می‌دهد: موضوع مهم دیگر اطلاع‌رسانی به موقع و اعلام واقعیت‌هاست. اگر اخبار به هنگام و واقعی منتشر شود شایعات کم می‌شود اما در صورت تعلل در انتشار اخبار و اعلام جزئیات بازار شایعات داغ می‌شود.
قهر مسئولان در حوادث با رسانه‌ها
درخشان به دو مؤلفه اطلاع‌رسانی در بحران یعنی (تهیه، انتشار، پایش و بازخورد اخبار به مردم) و (ارتباط مستقیم با رسانه‌ها که وظیفه هدایت افکار عمومی را دارد) گریزی می‌زند و می‌گوید: مهمترین مشکل اطلاع‌رسانی در زمان بحران چند تکه بودن سازمان‌ها و تلاش آنها برای دادن اخبار فعالیت خود است و یکی از موضوعات دیگر عدم دسترسی مناسب به منابع خبری است، به عنوان مثال بسیاری از مسئولان ارگان‌ها برای اینکه فردا پاسخگوی سخنان و نحوه کارکرد در بحران نشوند از دادن آمار و انجام مصاحبه خودداری می‌کنند.
اتفاقی نادر در حادثه پلاسکو
وی با اشاره به اینکه یکی دیگر از مشکلات در صحنه بحران مشخص نبودن فرمانده میدان در ساعات اولیه بود که در بسیاری از حوادث خبرنگاران برای ورود به صحنه حادثه مشکل دارند، تصریح می‌کند: در حادثه پلاسکو اتفاق نادری که رخ داد اتفاق نظر دستگاه روی یک سخنگو بود که برای نخستین‌بار بود در کشور رخ می‌داد که این امر موجب شد تا حدودی و تنها در برخی موارد بروز شایعات کمتر شود ولیکن سخنگوی ستاد بحران حادثه پلاسکو نتوانست به صورت کامل خدمات و فعالیت همه دستگاه‌های دخیل در امداد رسانی از جمله اورژانس، هلال احمر، نیروی انتظامی، ارتش، سپاه و... دیگران را به طور کامل بیان کند.
زمانی که رسانه خود بحران می‌شود
درخشان با بیان اینکه تایید و تکذیب‌های فراوان اخبار، از تعداد جانباختگان تا میزان خسارت، موضوعی بود که در دو سه روز حادثه پلاسکو به چشم می‌آمد و البته در حوادث مشابه دیگر نیز به چشم می‌خورد، ادامه می‌دهد: بی‌دقتی و هیجان زدگی در عملکرد رسانه و نبود مدیریت بحران در انتشار اخبار، خود به معضلی در مدیریت بحران‌های مترقبه و غیرمترقبه تبدیل شده است.
خبرهای با ظاهری یکسان بدون محتوا
این مربی نیروهای واکنش سریع هلال احمر می‌گوید: رسانه‌ها موظفند با آموزش و تجهیز خبرنگاران به دانش و مهارت خبرنگاری بحران، نقش اصلی خود در مدیریت رسانهای بحران‌ها را ایفا کنند، در حادثه اخیر پلاسکو، گروهی از نمایندگان رسانه‌ها، از هر فرد حقیقی و حقوقی حاضر محل بحران درباره تازه‌ترین خبر سئوال می‌کردند و بلافاصله هم روی خروجی سایت، خبرگزاری، کانال تلگرام و ... قرار می‌گرفت. نتیجه این رفتار، تولید صدها خبر با ظاهر یکسان اما محتوای متفاوت بود که آسیب بسیار به مدیریت بحران می‌رساند.
درخشان ادامه می‌دهد: موضوع منفی در اطلاع‌رسانی حادثه پلاسکو انتشار دیرهنگام برخی اخبار بود که همین موضوع باعث شد شایعات در فضای مجازی افزایش یابد و گاهی نتوان این شایعات را کنترل کرد. نمونه این دست اخبار شایعه تماس و پیامک از زیر آوار بود، متأسفانه بحران در کشور ما از سوی مسئولان جدی گرفته نمی‌شود، مثلاً بارها رئیس‌جمهوری گفتند انبارهای هلال احمر باید پُر باشد ولی ما هنوز چیزی مشاهده نکردیم.
تهران فقط سه بیمارستان برای فرود بالگرد دارد
مدیر کنترل و هماهنگی عملیات سازمان امداد و نجات کشور در ادامه مصداق‌های خود عنوان می‌کند: می‌گوییم در تهران زلزله خواهیم داشت اما باز هم هیچ‌کسی این موضوع را جدی نمی‌گیرد. اگر در تهران زلزله بیاید ما فقط باید امداد هوایی داشته باشیم اما فقط سه بیمارستان تهران فضای بالگرد دارند.
درخشان ادامه می‌دهد: نکته‌ای که باید تأکید کنم این است که در حادثه پلاسکو اخبار در انحصار شبکه خبر قرار داده شد و این مناسب نبود. نشان دادن لحظه‌ای عملیات آواربرداری آیا دردی از خانواده‌های افراد گم شده دوا می‌کند؟
جایگزین نشدن نیروهای آسیب دیده آتش نشان یعنی ابطال حمایت‌های روان در حوادث
سخنگوی سابق امداد و نجات می‌افزاید: نکته دیگر بحث حمایت روانی است، اینکه وقتی نیروهای آتش‌نشان بلافاصله دچار حادثه شدند باید تیم‌های پشتیبان وارد عمل می‌شدند یعنی گروهی که دوستانشان آسیب دیدند باید با نیروهای دیگری جایگزین می‌شدند تا بازتوانی داشته باشند زیرا نیروهای هلال احمر در این زمان در محل حضور داشتند و می‌توانستند کمک کنند اما آتش‌نشانی و شهرداری اجازه ورود به تیم‌های هلال احمر را ندادند.
تصاویری بر روی اعصاب امدادگران
درخشان ادامه می‌دهد: ما تا جایی که توانستیم در دوره‌های آموزشی خود برای امدادگران حمایت‌های روانی را جا انداختیم تا با واقعیت‌های حادثه آشنا شوند و در لحظه حادثه دچار بحران درونی نشوند مانند آنچه برای آتش‌نشانان رخ داد. بنابراین همین انتشار تصاویر باعث می‌شود روحیه روانی امدادگران به هم بریزد و امیدوارم این درسی برای همه ما باشد که در آینده بتوانیم بهتر عمل کنیم.
تفاوت تعاریف حادثه - سانحه - فاجعه و بحران
سخنگوی سابق امداد و نجات می‌گوید: ما تعریف خاصی از حادثه و سانحه و فاجعه و بحران داریم ولی آیا پلاسکو یک بحران بود؟ آیا اگر این حادثه در یک شهرستان اتفاق می‌افتاد این بحران ایجاد می‌شد؟ نخست باید در ادبیات همه ما و رسانه‌ها یک تعریف واحد وجود داشته باشد. ما به‌عنوان رئیس کارگروه امداد و نجات و آموزش همگانی یک سؤال داریم زیرا برخی از کارشناسان ابراز دارند که رسانه‌ها مقصر هستند.
درخشان می‌گوید: از طرفی نیز آیا مسئولان همکاری لازم را با رسانه‌ها داشتند؟ چند سالی است که هلال‌احمر دوره‌های آموزش خبرنگاری در بحران را ایجاد کرده است تا به آنها بگوییم که در زمان بحران و قبل و بعد از آن چه اقداماتی انجام دهند اما آیا قبل از آن؛ ما به خبرنگاران گفته بودیم که شما وظیفه مطالبه‌گری دارید؟ آیا اجازه دادیم خبرنگار مطالبه‌گری کند و یا اگر این کار شد بلافاصله با آن خبرگزاری و رسانه برخورد نشده است؟
حادثه پلاسکو بحران نبود
این مربی نیروهای واکنش سریع هلال احمر می‌گوید: می‌دانیم که رسانه در بحران‌زایی و بحران‌زدایی تأثیر زیادی دارد. شاید ساختمان پلاسکو بحران نبود اما به خاطر اینکه در تهران رخ داد تبدیل به بحران شد و از طرفی حضور بیش از حد رسانه‌ها به این امر دامن زد.
مردمی که آموزش مدیریت تجمعات در حوادث نگرفتند
درخشان ادامه می‌دهد: در دورانی که بحث شبکه‌های اجتماعی وجود دارد بستن خبر و تکذیب آن معنا ندارد، چرا که هیچ اتفاقی را نمی‌توان مخفی کرد. چند سالی است که ما به دنبال آموزش همگانی هستیم، در همین حادثه خیلی‌ها گفتند مردم باعث شدند خودروهای امدادی نتوانند به‌موقع به محل برسند، آیا ما قبل از این حادثه به مردم یاد داده بودیم که در چنین موقعیتی باید چه کار کنند؟
رستورانی که پلاسکو را بحرانی کرد / ساختار «ICS» اجرا نشد
درخشان در خاتمه به نکته مهمی اشاره می‌کند و می‌گوید: یکی از بزرگ‌ترین معضلات حادثه پلاسکو این بود که در هیچ جای دنیا مدیریت حادثه در دل حادثه نیست، در حالی که سازمان پیشگیری مدیریت بحران چندین میلیارد هزینه کرده و ساختمان ساخته است اما جلسات مدیریت بحران در رستوران طبقه دوم یک ساختمان در مجاورت پلاسکو برگزار می‌شد. در صورتی که ما ساختار «ICS» - سیستم فرماندهی حادثه - داریم و وقتی جلسه در همان محل حادثه برگزار شد حادثه را تبدیل به بحران کرد، چرا که بعد از آن رئیس‌جمهوری، وزیران و نمایندگان مجلس و مدیران در محل حضور پیدا کردند و سطح توقع‌ها بالا رفت، بنابراین تشکیل جلسات مدیریت بحران در محل حادثه هجمه و فشار روانی را بالا برد.
پدر امداد و نجات ایران: هرگز نقش رسانه‌ها در حوادث را نفهمیدیم
در این رابطه "مرجان مشکل‌گشا" کارشناس ارشد امداد و نجات که دوره کمک‌های اولیه را در زمان حیات مرحوم بیژن دفتری - پدر امداد و نجات ایران در کلاس‌های او گذارنده بودی، در گفت‌وگویی با یکی از رسانه‌ها به خوبی شرایط حضور رسانه‌ها در صحنه حادثه را تشریح می‌کند و حتی به مقایسه حادثه فوکوشیما با حادثه پلاسکو نیز می‌پردازد.
خالی از لطف نیست که به این نکته اشاره شود که حتی مرحوم "بیژن دفتری" - پدر امداد و نجات ایران نیز در اواخر عمر خود و در حالیکه شرایط بیماری بر او چیره شده بود با حضور در نخستین دوره آموزشی "خبرنگاری در بحران" با ابراز تأسف عنوان کرده بود «نهادهای امدادی هرگز نقش رسانه‌ها در حوادث را نفهمیدند.»
شرایط حضور رسانه‌ها در صحنه حادثه
** باید صحنه را مدیریت کنید و نخستین گام، حفظ امنیت محیط است. باید محیط را ایمن کنید. هیچ مصدومی را نباید از جای خودش تکان دهید. معلوم نیست مصدوم چه آسیب‌هایی دیده است.
** مجوز امداد فقط به نیروهای اورژانس، هلال‌احمر و آتش‌نشانی داده شده است. اگر بر سر صحنه‌ای مانند تصادف حاضر بودید، باید سعی کنید از اطرافیان کمک بگیرید، به یکی بگویید به اورژانس زنگ بزند، به یکی بگویید علامت اخطار را 75 تا 150 متر قبل از حادثه قرار دهد پیگیر باشید که اقدامات خواسته‌شده انجام شود. خواسته‌ها را شفاف مطرح کنید.
مقایسه بحران فوکوشیما با حادثه پلاسکو
** در پی حادثه زلزله توهوکو - سونامی بزرگی در ژاپن رخ داد که متعاقب آن نیروگاه فوکوشیما تخریب شد، این حادثه ابعاد بزرگی داشت اما جامعه ژاپن به خوبی آن را مدیریت کرد و به همین دلیل بعد از آن، کارشناسان امداد و نجات بر نکاتی که از این حادثه باید آموخت، تمرکز کردند.
** در این حادثه یک مورد دزدی ثبت نشد، یکی از نکات این بود که تا مدت‌ها بعد از بحران، سوپرمارکت‌ها اجناس خود را با قیمت خرید به مردم ارائه می‌کردند و فروشگاه‌ها اغذیه را با 50 درصد تخفیف به مردم می‌دادند و صاحبان فروشگاه معتقد بودند حالا موقعی نیست که ما بخواهیم سود ببریم چون وضع بحرانی است و باید طوری عمل کنیم که مردم آرامش بیشتری داشته باشند. دولت هم از آنها حمایت کرد و مالیات نگرفت.
** مردم ژاپن در زمان حادثه فوکوشیما هر آنچه از مواد غذایی در منازل خود ذخیره کرده بودند را به فروشگاه‌ها بازگردانند تا مشکل کمبود مواد غذایی در شهر و کشورشان به وجود نیاید.
** در زلزله ژاپن، نظم و ترتیبی خاص میان مردم وجود داشت، ورودی‌های شهر در اختیار نیروهای امدادی بود و با توجه به اینکه خط تفکیکی وجود نداشت اما مردم خود نظم را رعایت می‌کردند و هنگام ترک شهر، موردی دیده نشده که کسی بخواهد به خط مخالف جاده تعرض کند و در مسیری غیر از مسیر معمول رانندگی کند؛ بعد از این زلزله مواردی دهگانه استخراج شد تا مردم دنیا حین بحران از این رفتار درس بگیرند.
** نیروگاه فوکوشیما در این حادثه آسیب دید و قرار شد رآکتورهای هسته‌ای آن خاموش شود. برای خاموش کردن رآکتورها به این دلیل که خطر زیادی داشت، به هیچ نیروی جوانی اجازه داده نشد در عملیات شرکت کند و نیروهای مُسن برای این کار داوطلب شدند و عنوان شد اگر قرار است در این عملیات، حادثه‌ای پیش آید ما عمر خودمان را کرده‌ایم و اگر قرار است آسیب ناشی از تشعشعات هسته‌ای برای کسی خطرساز باشد بهتر است ما این کار را انجام دهیم و نیروهای جوان باید بمانند و کشور را در آینده اداره کنند.
** اگر رسانه‌های داخلی و خارجی آن ایام در حادثه فوکوشیما بررسی شود، شاهد اخبار، عکس و فیلم‌های تکراری خواهید بود، زیرا آنها در اطلاع‌رسانی از بحران این‌طور عمل کردند که به گروهی خاص برای تهیه خبر، عکس و فیلم ماموریت دادند و هر رسانه می‌خواست خبر، عکس یا فیلمی از حادثه منتشر می‌کرد باید از اخبار تولید شده آنها استفاده می‌کرد زریا آنها می‌گفتند ما نمی‌خواهیم آرامش روحی و روانی موجود در جامعه بر هم بخورد.
پندیداغ
حادثه پلاسکو 9 روز کشور را با تمام خبرهای بد و ویرانگرش که داغی بود بر دل خانواده‌های عزیز از دست گذشت، البته قرار نیست تا سالها غم آن بر دل‌ها بماند بلکه باید از آن پند گرفت.
و چه نیک آموزش می‌داد "رمضان حاج علیرضایی" مدیر اسبق اورژانس تهران در کلاس‌های کمک‌های اولیه پیشرفته «بهترین اقدام مردمی که مهارت امدادی و کمک‌های اولیه ندارند این است که در حوادث به هیچ عنوان به مصدوم دست نزنند»؛ و این توصیه تکراری همیشگی در کلاس‌های امدادی تکرار می‌شود؛ «بسیاری از مواقع کاری نکردن بهتر از کاری کردن است».
