همه شرکت‌ها برای موفقیت به ارتباط با مشتری نیاز دارند. اما پیگیری اطلاعات هر مشتری حتی برای سازمان‌یافته‌ترین شرکت‌ها سخت و پردردسر است. اگر به فکر استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) افتاده‌اید، احتمالاً دلیلش آن است که استفاده از اکسل برای ثبت داده‌های مشتری دیگر برایتان کارایی ندارند. با استفاده از CRM می‌توانید تمام این امور را بهینه و سازماندهی و مشکلات زیادی را برطرف کنید. اما انتخاب CRM ساده نیست و به بررسی دقیق نیاز دارد.
نرم‌افزار CRM چیست؟
برای اینکه بدانید CRM چیست به تعریفی از مجموعه دیدار به عنوان یکی از مجموعه های پیشرو در صنعت CRM ایران اشاره می کنیم. CRM (به فارسی سی آر ام) مخفف عبارتCustomer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. استراتژی CRM، تعاملات بین شرکت با مشتریان (و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات، افزایش سوددهی و کاهش هزینه پیش می‌برد.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابطشان با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی را مدیریت کنند. پیگیری سرنخ‌ها و دسترسی به اطلاعات مشتری (مانند شماره‌تلفن، ایمیل، و تعاملات پیشین) در یک مکان متمرکز گرداوری می‌شود.
اکثر شرکت‌ها سیستم‌های CRM را به‌صورت نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) می‌فروشند. سرویس CRM، نرم‌افزار را بر روی یک سرور مرکزی میزبانی می‌کند و برای دسترسی به نرم‌افزار باید به‌صورت اشتراکی هزینه پرداخت کنید. به طور معمول، هزینه‌ی اشتراک به‌ازای هر کاربر، ماهانه و سالانه محاسبه می‌شود.
نحوه انتخاب CRM مناسب
- نیازهایتان را شناسایی کنید
CRM به موفقیت کسب‌وکارتان کمک خواهد کرد، اما ابتدا باید اهداف کسب‌وکار خود را روشن کنید. برای انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب، ابتدا باید نیازهایتان را در نظر بگیرید. کارتان را با فهرست کردن مشکلاتی شروع کنید که می‌خواهید آنها را حل کنید. با تیم فروش در مدیریت داده‌های و تعاملات با مشورت کنید.
- ویژگی‌ها و ابزارهای CRM را بررسی کنید
برای انتخاب CRM باید بخش‌های مدیریت تماس، اتوماسیون بازاریابی و غیره را بررسی کنید. در مقایسه‌ی CRMهای موجود، میزان داده‌محوری، مشتری‌محوری، قابلیت ادغام با سیستم‌های فعلی و پلتفرم‌های SaaS را بررسی کنید. به‌علاوه، بررسی کنید که آیا ابزارها و ویژگی‌های CRM همگام با شرکتتان رشد می‌کنند یا خیر. آیا می‌توانید CRM انتخابی را به نسخه‌ی پیشرفته‌تری ارتقا دهید؟
یکی دیگر از معیارهای انتخاب CRM، بودجه است. هزینه اولیه، هزینه ارتقا و هزینه به ازای هر کاربر را کامل بررسی کنید.
- نسخه رایگان CRM برای تست
قبل از انتخاب CRM، از شرکت بخواهید که در یک جلسه دموی زنده‌ای از آن را برایتان پخش، عملکرد CRM را توضیج و به سؤالاتتان پاسخ دهد.
برای آزمایش عملکرد و تجربه‌ی کاربری پلتفرم CRM، یک دوره‌ی آزمایشی رایگان بخواهید. می‌توانید کاربری آسان و اثربخشی CRM را بررسی کنید.
نرم افزار CRM دیدار با مهلت استفاده 15 روزه رایگان، به شما این امکان را می دهد که تمام امکانات یک نرم افزار CRM را به طور کامل تست و اجرا کنید.
آیا به CRM نیاز داریم؟
CRM ابزاری است که برای مدیریت و بهبود تعاملات کسب‌وکارها با مشتری استفاده می‌شود. نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند با مشتریانتان در ارتباط بمانید، همه چیز را مدیریت کنید و با شناخت نیازهای مشتریان، روابط خود را با آنها حفظ کنید.
اگر اطلاعات زیادی از مشتریان دارید که باید گرداوری و مدیریت شوند؛ یا احساس می‌کنید که پیدا کردن داده‌های مشتریان برایتان مشکل شده است، باید یک نرم‌افزار CRM انتخاب کنید. به‌علاوه CRM عملکردتان را سرعت می‌بخشد، خدمات مشتری را بهبود بخشیده و باعث پیشرفت کسب‌وکارتان می‌شود.
اگر CRM درستی انتخاب کنید، کارایی بالاتری خواهید داشت، سطح روابط با مشتری را ارتقا می‌دهید و میزان رضایت و نرخ حفظ مشتری را بالاتر می‌برد. با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید تعاملات مشتری را بررسی کنید، مشتریان سودآور را علامت‌گذاری و تلاش‌های بازاریابی بهتری داشته باشید.
بعد از انتخاب CRM درست، باید استفاده از آن را به کارمندان آموزش دهید. اکثر تولیدکنندگان CRM، مثل شرکت دیدار، دوره آموزش رایگان پس از خرید و پشتیبانی مادام‌العمر ارائه می‌کنند تا هیچ مشکلی برایتان به وجود نیاید.
اشتباهاتی که هنگام انتخاب CRM باید از آنها اجتناب کرد
مشارکت ندادن کاربران CRM
برخی از شرکت‌ها هنگام انتخاب CRM فقط با مدیران مشورت می‌کنند. یکی از معیارهای انتخاب CRM این است که باید کاربران واقعی‌اش (مانند تیم فروش) را در این کار دخیل کنید. سپس نیازهای آنها و ویژگی‌هایی را که برای افزایش کارایی عملیات فروش و وظایف مربوطه نیاز دارند، پیدا کنید.
نادیده گرفتن نیازها
یکی دیگر از اشتباهات رایج کسب‌وکارها هنگام انتخاب CRM این است که این سیستم را بدون بررسی نیازهایشان انتخاب می‌کنند. پیش از انتخاب سی آر ام باید انتظارات خود را مشخص کنید تا بتوانید بهترین CRM را انتخاب کنید.
به‌عنوان‌مثال، در بسیاری از شرکت‌ها، فعالیت‌های فروش و تعامل با مشتری عمدتاً دیجیتالی است. مشتریان انتظار دارند از طریق رسانه‌های اجتماعی با کسب‌وکارها ارتباط برقرار کنند. در این حالت انتخاب یک CRM که با رسانه‌های اجتماعی ادغام نمی‌شود، اشتباه است.
اجرای CRM بدون استراتژی فروش
برخی از شرکت‌های CRM ادعا می‌کنند که نرم‌افزارشان میزان حفظ مشتری و فروش را به طور خودکار افزایش می‌دهد. بااین‌حال، CRM تنها زمانی می‌تواند به رشد کسب‌وکار کمک کند که یک استراتژی برای جذب و حفظ مشتری وجود داشته باشد.
قبل از خرید CRM، باید مشتریان هدف و استراتژی فروش داشته باشید. سپس می‌توانید مطمئن شوید که CRM مورد نظرتان ابزارهای لازم برای اجرای استراتژی و ارتباط با این مشتریان بالقوه را دارد.
اعتقاد به این که CRM گران‌تر بیشتر به دردتان می‌خورد
«هرچقدر پول بدهی همانقدر آش می‌خوری»! این بدترین چیزی است که می‌توانید برای انتخاب CRM در نظر بگیرید. برخی افراد معتقدند که باید یک CRM گران‌قیمت تهیه کنند. اما یکی از اصلی‌ترین معیارهای انتخاب CRM این است که ویژگی‌هایش تا چه اندازه نیازهای خاصتان را برآورده می‌کند و چقدر به ویژگی‌های آن نیاز دارید. در این مورد خیلی محتاط باشید.
یک نرم‌افزار CRM چه ویژگی هایی باید داشته باشد که آن را انتخاب کنید؟
CRM فقط مخاطبین را سازماندهی نمی‌کند - بلکه مجموعه‌ای از ابزارها را دارد که فروش را افزایش داده و کمپین‌های بازاریابی مؤثرتری ایجاد می‌کند. به این ویژگی‌ها برای انتخاب سی آر ام مناسب دقت کنید:
مدیریت سرنخ و فروش: با ایجاد خودکار سرنخ‌ها از منابع مختلف مانند رسانه‌های اجتماعی، بازدیدکنندگان وب‌سایت، تماس‌های ورودی، ثبت‌نام در خبرنامه و موارد دیگر، می‌توانید مشتریان جدیدی پیدا کنید. با استفاده از ایمیل‌ها و وظایف از پیش تعیین‌شده، به طور خودکار با سرنخ‌ها ارتباط برقرار کنید یا خودتان مستقیماً با آنها تماس بگیرید. CRM می‌تواند مشتریان احتمالی را در طول کاریز فروش، از ایجاد سرنخ تا پایان فروش، پرورش دهد. علاوه بر این، بسیاری از نرم‌افزارهای CRM امکان ایجاد و ذخیره‌ی قیمت‌های فروش و پیگیری فاکتورها را برای کاربران فراهم می‌کنند.
بازاریابی: بسیاری از راه‌حل‌های CRM ابزارهای بازاریابی فابریک از جمله قالب‌های ایمیل، کاریزهای بازاریابی ایمیلی، پیام کوتاه و ابزارهای مدیریت پروژه کم‌حجم دارند. برخی از آنها قابلیت‌های ردیابی رقابت و پیش‌بینی فروش را نیز ارائه می‌دهند.
تجارت الکترونیک: برخی از نرم‌افزارهای CRM سطح بالا قابلیت تجارت الکترونیکی را دارند، درحالی‌که در سایر محصولات، به‌راحتی می‌توان تجارت الکترونیک را یا با دسترسی به API یا با استفاده از یک سرویس شخص ثالث ادغام کرد.
گزارش‌ها/داشبوردها: اکثر نرم‌افزارهای CRM قابلیت گزارش‌دهی و داشبوردهای زنده و پویا دارند. یکی از معیارهای انتخاب CRM این است که نیازهای ورود و انتقال داده‌ها (به‌عنوان‌مثال، انتقال اطلاعات از Excel یا QuickBooks و بلعکس) با سیستمی که انتخاب می‌کنید، سازگار باشد.
مرکز تماس: اکثر محصولات CRM ارزان‌قیمت قابلیت مرکز تماس ندارند، اما ادغام‌های شخص ثالثی وجود دارند که نرم‌افزار مرکز تماس را به نرم‌افزار CRM متصل می‌کنند. بااین‌حال، اگر مرکز تماس برای کسب‌وکارتان مهم و تأثیرگذار است، ارزش آن را دارد که یک CRM با امکانات کامل انتخاب کنید.
گردش کار/تأیید: مدیریت پروژه یکی از جنبه‌های مهمی است که هنگام انتخاب CRM باید در نظر داشته باشید. اکثر CRMهای با کیفیتِ بالا گردش کار فابریک و تأییدیه‌هایی به سبک تیک زدن (√) دارند که به مدیریت و سازماندهی وظایف کمک می‌کنند. بااین‌حال، میزان سفارشی‌سازی این ابزارهای مدیریت پروژه از محصولی به محصول دیگر متفاوت است؛ بنابراین، اگر به مرحله‌ی گردش کار یا فرایند تأیید خاصی نیاز دارید، محصولی را انتخاب کنید که این ویژگی‌ها را داشته باشد.
سؤالاتی که باید هنگام بررسی و انتخاب CRM باید مطرح کنید
نرم‌افزارهای CRM بسیار زیادی وجود دارند؛ بنابراین، انتخاب یک نرم‌افزار مناسب برای کسب‌وکارتان اهمیت زیادی دارد. برای انتخاب سی آر ام، این سوالات را حتما از فروشنده بپرسید:
- آیا این CRM برای کسب‌وکارهای کوچک ساخته شده است؟
- فرایند اجرای آن چگونه است و چه مقدار کمک فنی را شامل می‌شود؟
- استفاده از آن آسان است؟ آیا می‌توانم به‌راحتی کارمندان را برای استفاده از آن آموزش دهم؟
- دوره آموزش ارائه می‌کنید؟ پشتیبانی چطور؟
- این سی آر ام با نرم‌افزارهایی که استفاده می‌کنم ادغام می‌شود؟
- هزینه‌ی کل خرید نرم‌افزار چقدر است؟ آیا هزینه‌ی راه‌اندازی یا هزینه‌ی جانبی دیگری دارد؟ برای افزودن کاربران یا ادغام‌های بیشتری به آن، چه کاری باید انجام بدهم؟
- آیا API قابل‌دسترسی است؟
- چه نوع ویژگی‌های امنیتی در این برنامه تعبیه شده است؟
