بهتر است در ابتدا یک سوال اصلی را مطرح کنیم :
تا چه اندازه، معامله کننده خوبی هستید؟ آیا تا به حال معامله‌ای را بخاطر نحوه ارتباط گیری اشتباه و شیوه غلط در مذاکره از دست داده‌اید؟ آیا می دانید مشکل از کجاست و چرا این معاملات را از دست داده‌اید؟
بیشتر مشاورین املاک در بعضی از مواقع بخاطر نحوه اشتباه در ارتباط گیری و شیوه غلط در برقراری ارتباط، مشتریان خود را از دست می دهند. یکی از اصلی ترین مسئولیت های شما در زندگی کاری، این است که یاد بگیرید چطور بتوانید به بهترین شکل ممکن با طرف مقابلتان ارتباط برقرار کنید. در ادامه این مطلب همراه ما باشید تا شما را با ۷ گام اصلی و مهم در نحوه ارتباط گیری با مشتریان آشنا کنیم.
۷ گام موثر جهت ارتباط گیری با مشتریان و افزایش فروش
- گام اول: خوب گوش کنید
- گام دوم: صریح و صادق بودن
- گام سوم: همدلی و همدردی
- گام چهارم: حفظ آرامش و احترام به طرف مقابل
- گام پنچم: مخالفت کردن به شیوه مناسب
- گام ششم: خودشناسی و افزایش آگاهی
- گام هفتم: شناسایی افکار تحریف شده
گام اول: خوب گوش کنید
در حالی که فکر می کنیم گوش دادن به دیگران بسیار ساده است، اما اگر شنونده فن گوش دادن را نتواند به درستی به کار ببرد، ارتباط دچار مشکل می شود.گوش دادن فقط شنیدن کلامی که طرف مقابل به زبان می‌آورد نیست، بلکه شامل برخی موارد به شرح زیر است:
گوینده کیست؟
دیدگاه او نسبت به مسئله مطرح شده چیست؟
چه مسائلی او را نگران می کند، احساساتش چگونه است و چه انتظاری از ما دارد؟
درک درست از نیازهای مشتری و اینکه مشتری دقیقا به دنبال چه نوع ملکی و با چه ویژگی هایی است. به عنوان مثال:
خرید آپارتمان در تهران، خرید ویلا در شمال با یک ویو ابدی یا اجاره یک کارگاه صنعتی؟
علاوه به اینها یک شنونده موفق به خوبی می تواند هماهنگی لازم بین ارتباط کلامی و غیر کلامی برقرار کند، قادر است به کلیه ژست ها و حالات گوینده توجه کند و خود نیز به هنگام گوش دادن از ژست ها و حالات بدنی مناسب برای تایید و اعلام درک طرف مقابل استفاده کند. او هیچ گاه با خمیازه کشیدن یا با نگاه کردن سریع به اطراف، نگاه خود را از گوینده نمی گیرد و دائما در صدد است با تماس چشمی مناسب این موضوع را به گوینده منتقل کند که علاقه مند است به حرف های او گوش دهد. به خاطر داشته باشید تا زمانی که شما به جای تمرکز و دقت در سخنان دیگران به افکار درونی خود گوش می دهید، قادر نخواهید بود شنونده خوبی باشید.
گام دوم: صریح و صادق بودن
صراحت و صادق بودن فرایندی است که در ارتباط انسانی به شکل نامحسوس اما بسیار موثر نقش بازی می کند. تاکید می شود این فرایند قابل دیدن یا شنیدن نیست. بلکه دو طرف آن را حس می کنند. اگر ارتباطی فاقد صراحت و صداقت باشد، بدون شک، یا قطع خواهد شد یا به شکل مخدوش، مبهم و ناسالم ادامه دار خواهد بود. اگر نتوانیم یا نخواهیم منظور خود را با صراحت بیان کنیم طرف مقابل به اشتباه می افتد و به حدس و گمان متوسل شده و از واقعیت دور می شود.به خاطر داشته باشیم ابهام و عدم صداقت در ارتباط انسانی سر منشا بسیاری از مسائل و مشکلات ارتباطات فردی است.
گام سوم: همدلی و همدردی
اغلب ما زمانی که با یکدیگر ارتباط برقرار می کنیم همواره افکار، آرزوها، تمایلات، نگرانی ها و ترس های خود را آشکار می‌سازیم. بدین جهت نیاز داریم که دیگران اولا درک درستی. از ما داشته باشند و ثانیا با ما در زمینه نگرانی ها، ترس ها و مشکلاتمان همدلی و همدردی کنند. همدردی تلاشی است برای درک و فهم دنیای ذهنی طرف مقابل. برای همدلی باید بتوانیم خود را جای دیگران بگذاریم و از دریچه چشم آنها نگاه و احساس کنیم. در همدلی شما می توانید سخن طرف مقابل را تکرار کنید تا بداند شما منظور او را دریافته‌اید.
به عنوان مثال: دوستتان به شما می گوید: هم اتاقی‌ام اعصاب مرا خرد کرده است به هیچ وجه نمی توانم او را تحمل کنم، با استفاده از طرز رفتار همدلانه می توانید به او بگویید: مثل این که از دست او خیلی عصبانی هستی، این طور نیست؟
به خاطر داشته باشید که در برخورد همدلانه مجبور نیستید در جهت موافقت با طرف مقابل خود حرف بزنید. به جای آن با تکرار صحبت او احساساتش را تصدیق کنید. در ضمن لازم نیست در مقابل حرف های طرف مقابل قضاوت و نتیجه‌گیری کنید. نکته قابل ذکر این که میان همدلی و همدردی تفاوت وجود دارد. در همدردی شنونده سعی می کند با احساسات و عواطف گوینده همنوایی کند. بدین معنی که خوشحال شدن به خوشحالی او و متاسف شدن به ناراحتی او منجر می شود. ولی همان طور که اشاره شد در همدلی شما الزاما در صدد تایید و موافقت با طرف مقابل خود نیستید.همدلی و همدردی هر دو در تداوم ارتباط نقش بازی می کنند، با این تفاوت که در همدلی نقش منطق قوی تر از احساس است و شنونده با همدلی به خوبی به حرف‌های گوینده گوش می دهد تا بتواند برای حل مسئله به او کمک کند، ولی در همدردی صرفا با تخلیه هیجانات و عواطف منفی به او کمک می کند.
گام چهارم: حفظ آرامش و احترام به طرف مقابل
ما اغلب در ارتباطات خود با دیگران درصدد ارزیابی آنها بر می آییم و گاه فکر می کنیم یا باید نظرات و احساسات آنها را رد یا به نوعی ( مستقیم و غیر مستقیم) نظرات و احساسات خودمان را به آنها تحمیل کنیم. ارتباطاتی که بر پایه این روش شکل می گیرد غالبا تداوم نمی یابد و هر دو طرف درگیر در ارتباط که بر پایه این روش شکل می گیرد غالبا تداوم نمی یابد و هر دو طرف درگیر در ارتباط را دچار مشکل می سازد. همان طور که قبلا نیز اشاره شد، ما بدین دلیل با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنیم تا از طریق آن به حل مسائل و مشکلات، رفع تضادها و تعارضات، در و بدل کردن اطلاعات، درک بهتر خود و رفع نیازهای اجتماعی دست یابیم، در روابطی که ( ارزیابی دیگران) عنصر اصلی است نه تنها اهداف مذکور تحقق نمی یابد، بلکه آرامش لازم در ارتباطات انسانی نیز از بین می‌رود. باید به خاطر داشته باشیم همه ما می خواهیم دیگران با نظارت ما موافقت کنند یا حداقل به افکار و احساسات ما احترام بگذارند و آنها را تایید کنند، زیرا عقاید و نظرات ما برای خودمان کاملا اهمیت ندارد، اگر در ارتباط با دیگران این تصور پیش آید که به نظرات آنها احترام نمی گذاریم، ارتباط روند مناسب و هدفمند خود را طی نمی کند. در نظر گرفتن این نکته که اغلب مردم مانند ما فکر نمی کنند، احساس نمی کنند و به روش خود به دنیا نگاه می‌کنند بسیار اساسی است.
گام پنجم: مخالفت کردن به شیوه مناسب
اگر بتوانیم بپذیریم که دیگران مانند ما نیستند آن وقت می‌توانیم به شیوه مناسب با نظرات و عقاید آنها، که به نظر ما صحیح نیستند، مخالفت کنیم. به عبارت دیگر بدون بحث و جدل که غالبا همراه با بلند کردن صدا، داد و فریاد، خشم و غضب است می توانیم به نتیجه مناسب دست یابیم. یکی از مناسب ترین شیوه ها برای مخالفت کردن با نظرات و عقاید دیگران روش خلع سلاح است. در این روش، فرد در سخنان طرف مقابل حقیقتی را پیدا می‌کند (حتی اگر با مجموعه سخنان او موافق نیست) و سپس در مقام موافقت و تایید آن حرف می زند. این روش بر طرف مقابل تاثیر آرام بخش عجیبی می گذارد. ممکن است روش خلع سلاح را نپذیرد ولی جدل، بی فایده است. با این شیوه در واقع شما پیروز از بحث خارج می شوید و طرف مقابل نیز احساس پیروزی می‌کند و با آمادگی بیشتری به حرف‌های شما گوش می‌دهد.
مثال: همکلاسی شما می گوید: اصلا حرف‌های تو را قبول ندارم ! پاسخ شما: بله حق باتوست، ما همیشه نباید در بست و به صورت صد در صد حرف‌های دیگران را بپذیریم.
باید به خاطر داشت که لحن پاسخ شما نیز مهم است. اگر پاسخ تحقیر آمیز باشد این روش اثر مطلوب را نخواهد داشت.
گام ششم: خودشناسی و افزایش آگاهی
شناسایی دنیای ذهنی دیگران، همدلی و همدردی کردن با آنها یا به نتیجه رسیدن بحث های ما با دیگران نیازمند خودشناسی و تلاشی برای افزایش اطلاعات و آگاهی های خود جهت شناسایی دیگران و محیط زندگی است. آگاهی از نقاط قوت و ضعف، ترس، امیال، آرزوها و نیازهای خود و پذیرش صادقانه آنها کمک می‌کند ویژگی ها و خصوصیات دیگران را واقع بینانه تر ببینیم و آنها را بپذیریم.
در خودشناسی پاسخ دادن به سوالاتی نظیر پرسش‌های زیر کمک کننده است :
- دوست دارم دوستان و افرادی که با آنها ارتباط نزدیک دارم چه ویژگی‌هایی داشته باشند؟
- آیا می‌توانم رابطه صمیمانه و بدون قید و شراط با دیگران برقرار کنم؟
- از درگیر شدن در یک رابطه دوستانه چقدر لذت می‌برم؟
- میزان تعهد من در ارتباطات اجتماعی چقدر است؟
- در مواقع ضروری چقدر می‌توانم به دوستانم کمک کنم؟
- آیا در دوستی و ارتباط با دیگران پیش قدم می‌شوم؟
- زمانی که مسئله یا مشکلی در ارتباط با دیگران پیدا می‌کنم چگونه عمل می‌کنم؟
- آیا انتظارات من از دیگران واقع بینانه است؟
- باید به خاطر داشت خود شناسی و افزایش آگاهی مستلزم صرف وقت، صبوری و تلاشی در جهت تغییر ویژگی‌های منفی خود است. علاوه بر عوامل فوق کمک گرفتن از افراد متخصص نظیر روان شناسان و مشاوران نیز ضروری است.
گام هفتم: شناسایی افکار تحریف شده
اکثر ما در ارتباط با دیگران در چارچوب افکار خود و احساسات از پیش تعیین شده و کلیشه‌ای مان رفتار می‌کنیم. در بسیاری از این افکار، تصویر صحیحی از واقعیت ها موجود نیست. بدین معنی که ما در فرایند پردازش اطلاعاتی که نسبت به دیگران داریم دستخوش خطای شناختی می‌شویم. برای روشن تر شدن مطلب به این مثال دقت کنید :
آیا تا کنون برای شما پیش آمده است که سایه شی مثل یک تکه چوب باریک و بلند یا ریسمانی را روی دیوار به شکل مار ببینید؟ مطمئنا همه ما در طول زندگی بارها تجربه هایی از این دست داشته‌ایم. در عمل روان شناسی به این قبیل تجربه ها احساس و ادراک، ( خطای حسی ) گفته می شود.سیستم شناختی ما نیز بعضا دچار خطا و تحریف می‌شود. این خطاها را روان شناسان شناختی ( تحریف شناختی یا خطای شناختی ) می نامند. تحریف های شناختی مثل آینه یا دوربینی هستند که اشکال را همانگونه که هستند بازنمایی نمی کنند، بلکه شکل‌های عجیب و غریب و نادرستی را نشان می‌دهند.تحریف‌های شناختی در ارتباطات انسانی مشکلات فراوانی ایجاد می کنند، لذا باید آنها را شناخت و در جهت تصحیح آنها گام برداشت.
نتیجه گیری:
اغلب مشاورین املاک در بعضی از مواقع بخاطر نحوه اشتباه در ارتباط گیری و شیوه غلط در مذاکره مشتریان خود را از دست می دهند. به عنوان یک مشاور املاک باید به خوبی بدانید که یکی از اصلی ترین وظایف شما در کار نحوه صحیح برقراری ارتباط با مشتریان است. خودشناسی و افزایش آگاهی، مطالعه و بروز بودن در علم فروش، درک کردن و شناخت کافی از احساسات مشتری می توانید به شما کمک کند تا ارتباط موثر و مفیدی را با مشتریان خود برقرار کنید.
اگر در جستجوی خرید و یا اجاره آپارتمان در تهران و یا سایر شهرهای ایران هستید، وب سایت شابش گزینه‌ی مناسبی برای شماست. با یک جستجوی ساده در شابش می تواند خانه‌ی رویاهای خود را پیدا کنید.
به نظر شما کدام یک از مطالب گفته شده بیشترین تاثیر در برقراری ارتباط با افراد را دارد؟ شما به عنوان یک مشاور املاک از کدام روش گفته شده بیشترین استفاده را می کنید؟
