ارائه خدمات پس از فروش،یکی از مولفه های حائز اهمیت در جذب و جلب رضایتمندی مشتری است.
امروزه خدمات پس از فروش در کشورهای توسعه یافته،نه یک مزیت و امتیاز ویژه،بلکه یک وظیفه و تعهد غیر قابل انکار و اجتناب ناپذیر به شمار می رود.
در کشور ایران نیز خدمات پس از فروش از موارد حائز اهمیتی است که با وجود تبلیغات فراوان،بعضا شاهد عدم تمکین مراکز پیش بینی شده برای ارائه چنین خدمات و تعهداتی در این خصوص هستیم و متاسفانه این آش گاهی آنقدر شور می شود که مشتریان در حین خرید آن را موضوعی زینتی و نمایشی تصور می کنند که در مقام عمل امکان حصول و تحقق آن وجود ندارد.
به تبع،هر آنچه ارزش ریالی محصول یا کالایی بیشتر باشد،به همان میزان حساسیت ها و توجهات در خصوص خدمات پس از فروش یا همان گارانتی مرتبط با آن افزایش خواهد یافت.
در این میان،خودرو از نمونه محصولاتی به شمار می رود که به دلیل ارزش و قیمت ریالی نسبتا بالای آن،اهمیت خدمات پس از فروش مربوط به آن نیز بیش از پیش قابل توجه به نظر می رسد.
علیرغم چنین ضرورتی،متاسفانه برخی گزارشات میدانی و مردمی حاکی از این واقعیت تلخ است که با وجود تبلیغات فراوان،لذا نمایندگی ها یا حداقل تعدادی از آنها،از انجام تعهدات مربوطه به مشتریان و یا مالکان خودروهای صفرکیلومتر طفره می روند.
پروانه حیدری،که چندی پیش نسبت به تهیه خودروی صفرکیلومتر رانا اقدام کرده است،به دلیل نارسایی در سیستم سوخت رسانی خودروی خویش به یکی از نمایندگی ذیربط مراجعه می کند،اما بر اساس اظهارات وی،متولی امر از انجام تعهدات قید شده اجتناب کرده است.
وی با اشاره به لزوم جلب رضایت مشتری به عنوان یک اصل در ساز وکار و مناسبات میان شرکت ها و کمپانی های تولید کننده محصولات و کالاها با خریداران،مخاطبان و یا مشتریان خود،اظهار داشت:بعضا پاسکاری میان نمایندگی ها و بهانه گیری هایی معنا دار آنچنان مشتریان را آزرده خاطر می سازد که عطای دریافت خدمات پس از فروش را به لقایش می بخشند.
حیدری عنوان کرد:بدون تردید،در احتساب قیمت فروش خودروها،ملاحظات مرتبط با خدمات پس از فروش اِعمال می گردد،اما در کمال تعجب شاهد هستیم برخی نمایندگی ها از عمل به تعهدات قانونی خویش،پرهیز می کنند که این رویه نادرست و شایسته ای به نظر نمی رسد.
وی افزود:زیبنده خودروسازان نیست که اینچنین مشتریان خود را سرگردان و مستاصل کنند و می طلبد تجدید نظر لازم در این خصوص لحاظ شود.
*هزینه تراشی های بی مورد نمایندگی ها
بهنام شفیعی، مالک خودروی پراید که قریب به پنج ماه پیش خودروی خریداری شده خویش را تحویل گرفته،یکی از دیگر از منتقدان وضعیت موجود به شمار می رود.
وی گفت:به دلایل فنی،از ابتدای تحویل خودرو اشکالاتی در فرایند کارکرد صحیح خودروی خویش مشاهده کردم که بطور طبیعی برای رفع آن به نمایندگی مربوطه مراجعه داشتم.
شفیعی عنوان کرد:متاسفانه نمایندگی مذکور با بهانه گیری های بی مورد برای بنده هزینه تراشی کرد و پس از مراجعه مجدد برای تحویل خودرو،متوجه شدم که بدون هماهنگی برخی از قطعات خودرو را تعویض نموده و جالب اینجاست که وی ادعا می کرد قطعات مربوطه شامل گارانتی نمی شود.
وی افزود:ابتدا به ساکن،بروز نارسایی در خودرویی صفر کیلومتر خود جای بحثی مفصل دارد و از سوی دیگر به چه دلیل با بروز اشکالات متعدد،نمایندگی ها برای رفع نقایص فنی،هزینه مجدد از مالکان دریافت می کنند.
شفیعی عنوان کرد:امید آن می رود،در شرایطی که مرتبا و مکررا به استفاده از محصولات داخلی توصیه و تاکید می شود،بستر و زمینه لازم و شایسته این امر نیز فراهم شود،زیرا اصلی ترین مولفه در ترغیب مردم به خریداری و استفاده از تولیدات داخلی به کیفیت اقلام ساخت داخل معطوف می شود.
*قطعاتی که موجود نیست
میثم لطفی،مالک خودرویی اتوماتیک عنوان کرد:چندی پیش با بروز نارسایی در سیستم اتوماتیک خودرو،به نمایندگی مراجعه داشتم و متاسفانه اینچنین عنوان شد که قطعه مربوطه که ظاهرا مستلزم تعویض می باشد در نمایندگی موجود نیست و در صورت تعجیل باید برای خریداری و تهیه آن،بصورت آزاد اقدام کنم.
وی افزود:از سوی دیگر،برای دریافت قطعه مربوطه در چارچوب گارانتی و تعهدات مرتبط با خدمات پس از فروش،باید ماه ها در انتظار رسیدن قطعه به نمایندگی باشم که این امر عملا برای مالک و فردی که از خودرو استفاده می کند،امکان پذیر نخواهد بود و در چنین شرایطی راهی باقی نمی ماند جز اینکه نسبت به خرید آزاد آن اقدام شود.
*مالکان خودرو،نسبت به نگهداری اصولیِ اتومبیل توجهات لازم را لحاظ کنند
علی اکبر محتشم،یکی از مدیران نمایندگی های خودرو در غرب استان تهران با اشاره به کم توجهی و بی اطلاعی برخی از مالکان خودرو در خصوص نحوه تگهداری از خوردو گفت:اگرچه ممکن است برخی از نمایندگی ها قصور یا کم کاری هایی در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان داشته باشند،اما همیشه هم حق با مشتری و مالک نیست.
وی افزود:نگهداری از خودرو اصول و اقتضائاتی دارد که به تبع نادیده انگاشتن آن باعث بروز نارسایی هایی خواهد شد.
محتشم عنوان کرد:بعضا مشاهده می شود مالکان نسبت به آب بندی خودروی صفر کیلومتر خویش دقت نظر لازم را لحاظ نمی کنند یا در همان ابتدای خریداری و استفاده از خودرو با سرعت های بالا و ترمزهای ناگهانی آسیب های جدی به خودرو وارد می کند که به تبع در چنین شرایطی،منطقی و اخلاقی نیست که اشتباه و خطای خود را به پای نمایندگی یا کمپانی تولید کننده خودرو بنویسند.
* لزوم حساسیت هر چه بیشتر دستگاه های نظارتی به کیفیت ارائه خدمات نمایندگی ها
بدون تردید،انصاف حکم می کند تا برای ارائه کردن تحلیل و قضاوتی جامع نسبت به نحوه خدمات رسانی به مالکان و مشتریان خودروهای صفر کیلومتر تمامی جوانب و زوایای پیدا و پنهان این امر مورد بحث و بررسی قرار گیرد.
با همه این اوصاف،گلایه ها و انتقادات از نحوه خدمات رسانی به خودروهای صفر کیلومتر از مواردی به شمار می رود که در طول سالیان اخیر با شدت هر چه بیشتری همراه شده است.
در چنین شرایطی می طلبد دستگاه های نظارتی حساسیت هر چه بیشتری را در این خصوص لحاظ کنند تا با ایجاد بازدارندگی لازم از هر گونه سوء استفاده و یا قصور احتمالی در انجام تعهدات از سوی نمایندگی ها،پیشگیری شود.
اگرچه راهکارهایی برای پیگیری شکایات مشتریان در نظر گرفته شده،اما با عنایت به تقدم اصل پیشگیری بر درمان می طلبد با نظارت هدفمند و اصولی تر،ریسک چنین قصور و سلب مسئولیت هایی به میزانی افزایش یابد که انجام تعهدات و توجه به اصول و قواعد مربوطه به عنوان اولویتی ویژه،مد نظر تمامی نمایندگی ها مجاز خودروها قرار گیرد که قطعا در چنین بستری،خدشه دار شدن حیثیت و اعتبار خودروسازان داخلی و تعمیم قصور تعدادی از نمایندگی ها به تمامی مراکز مربوطه امکان پذیر نخواهد بود.
