علي نمكين مدير عامل شركت خدمات پس از فروش ايران خودرو در جمع خبرنگاران با بيان اين مطلب، گفت: در اين طرح، كه هفته اول شهريور به اجرا در ميآيد، تعويض قطعات شامل شمع، فيلتر هوا، فيلتر بنزين، فيلتر روغن با ۱۰۰ درصد تخفيف، رايگان خواهد بود و اجرت تعويض قطعات مذكور نيز به علاوه اجرت تعويض روغن بهصورت رايگان صورت خواهد پذيرفت و تماميخودروهاي زير ۱۰ سال ايران خودرو را در برميگيرد.
وی یادآور شد: در هفته اول شهریور و هم‌زمان با شروع طرح تکریم، خدمات امدادی حمل و نقل و ایاب و ذهاب نیز، همانند خودروهای دارای کارت طلایی، رایگان خواهد بود و اگر همه نمایندگی‌ها مجری این طرح نباشند، تعداد زیادی به عنوان نمایندگان منتخب طرح در سایت‌های ایران خودرو و ایساکو و جراید اعلام خواهد شد.
مدیر عامل ایساکو از عرضه کارت طلایی با ۳۰ درصد تخفیف در زمان اجرای طرح تکریم مشتری خبر داد و گفت: خدمات پس از فروش ایران خودرو در اوج تحریم‌ها در سال گذشته، بالاترین عملکرد را از خود نشان داده و در همه شاخص‌ها بیشترین امتیاز را به دست آورده است.
نمکین، رضایت مشتریان را مهم‌ترین شاخص عملکرد ایساکو دانست و گفت: این شاخص در سه ماه چهارم سال گذشته به ۷۵.۳ درصد رسید که بالاترین میزان در دوران فعالیت ایساکو و تمامی ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد به شمار می‌رود.
وی، سهم ایساکو از بازار قطعات یدکی در سه ماه پایانی سال ۹۱ را ۵۷ درصد عنوان کرد و گفت: در سال ۹۰ این شاخص ۵۱ درصد بود. حجم فروش ایساکو نیز در سال گذشته از ۷۰۰ میلیارد تومان فراتر رفت و در شرایط تحریم ۳۱ تا ۳۲ درصد افزایش یافت.
مدیر عامل ایساکو از بررسی، پاسخ دهی و رسیدگی به ۹۸ درصد شکایات مشتریان در سال ۹۱ خبر داد و اظهار داشت: با توجه به تاکید هیات مدیره گروه صنعتی ایران خودرو، در پایان سال ۹۱ خودروی متوقف در تعمیرگاه نداشتیم.
نمکین تعداد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش ایران خودرو در سراسر کشور را در حدود ۹۰۰ نمایندگی ذکر کرد و اظهار داشت: رضایت نمایندگی ها و شرکای تجاری نیز همانند مشتریان اندازه گیری و نظرشان در مورد مجموعه عملکرد شرکت سنجیده می‌شود.
مدیر عامل ایساکو از تداوم برنامه ایساکو برای ارتقای خدمات پس از فروش در سال ۹۲ با سرعت بیشتر خبر داد و گفت: ایساکو در ارزیابی انجام شده از سوی سازمان حمایت از مصرف کنندگان در میان ۳۶ شرکت خدمات پس از فروش خودرویی، رتبه اول را به خود اختصاص داد.
نمکین افزود: به موجب آیین نامه اجرایی قانون حمایت از مصرف کننده، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در ۱۲ سال اخیر شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرویی را مورد ارزیابی قرار داده که در نتیجه این ارزیابی ها در سه دوره اخیر، ایساکو مقام اول را کسب کرد.
وی در مورد تفاوت مقام اول با رتبه اول گفت: رتبه اول بر اساس شاخص‌های کیفیت، سرعت و هزینه خدمات و نتایج عملکرد خدمات بر اساس رضایت مشتریان حاصل شده و هر یک از این شاخص‌ها امتیاز خاص خود را دارد. به این ترتیب که ۵۰ امتیاز از ۱۰۰ امتیاز به نتیجه عملکرد و ۵۰ امتیاز نیز به سه شاخص دیگر اختصاص دارد.
مدیرعامل ایساکو اظهار داشت: به استناد قانون حمایت از مصرف کننده، ارزیابی‌ها انجام و همه شرکت‌های خدمات پس از فروش، موظف به شرکت در ارزیابی هستند که امسال ایساکو رتبه اول را که شرط آن کسب حداقل ۸۰ امتیاز از ۱۰۰ امتیاز کل و ۷۵ امتیاز در هر یک از چهار شاخص مورد اشاره است، به دست آورده است.
نمکین یادآور شد: این ارزیابی بالغ بر شش ماه زمان برده و تمام نمایندگی‌ها و فرایندهای ستاد شرکت‌ها ارزیابی شده و ایساکو با کسب ۸۰.۶۴ امتیاز کلی، نخستین شرکتی است که در ۱۲ سال اخیر توانسته به رتبه اول این ارزیابی‌ها دست یابد. طرح تکریم مشتری نیز به همین مناسبت اجرا می‌شود.
گفتنی است، شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو(ایساکو) توانست با تلاشی بی‌شائبه در سال حماسه سیاسی، حماسه اقتصادی به عنوان «رتبه اول» خدمات پس از فروش در بین ۳۶ شرکت ارائه دهنده خدمات خودرو دست یابد. این ارزیابی در ۳۴۸ شهر و با معیار قرار دادن ۲۰۲۶ نمایندگی از میان کلیه نمایندگی‌های خودروسازان سراسر کشور و با نظرسنجی از ۹۷۳.۴۱۴ مشتری انجام شد و پس از ایساکو با کسب ۸۰.۶۴ امتیاز، شرکت‌های سایپا یدک و اطلس خودرو با کسب رتبه دوم در مقام‌های دوم و سوم خدمات پس از فروش قرار گرفتند.
پرسش و پاسخ خبرنگاران
علی نمکین مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو(ایساکو) دراین نشست خب جلسه ای به پرسش های مختلف خبرنگاران درخصوص تامین قطعات، بازار های صادراتی، کسب رضایتمندی مشتریان و مقابله با سوء استفاده از بر ند ایساکو پاسخ داد.
نمکین در پاسخ به پرسشی درباره ملاک تعیین تعداد نمایندگی های ایساکو در کشور گفت: تعداد نمایندگی های شرکت های خدمات خودروسازان از جمله ایساکو طبق مدلی که به تایید شورای عالی راهبردی وزارت صنعت، معدن و تجارت رسیده، براساس فاکتورهایی از جمله جمعیت، پراکندگی و فاصله نمایندگی ها از هم و… تعیین می شود. نمکین افزود: در شهر تهران پراکندگی نمایندگی های ایساکو به جز مناطق یک و دو به صورت دقیق رعایت شده است.
وی علت کم بودن تعداد نمایندگی در شمال تهران را مشکل تامین زمین با کاربری مناسب اعلام کرد و گفت: محدودیت در تامین زمین موجب می شود سرمایه گذاران رغبتی برای تاسیس نمایندگی در این مناطق نداشته باشند.
نمکین اظهار داشت: اطلاعاتی که براساس آن تعداد نمایندگی های هر شهر و منطقه تعیین می شود هر شش ماه به روز می شود
وی تاکید کرد: طبق استانداردهای جهانی خدمات خودرو، تعویض قطعات مصرفی در خودرو برعهده مشتری بوده و شامل خدمات گارانتی نمی شود. نمکین افزود: با تمهیداتی که شرکت ایساکو اندیشیده، سرویس قبل از تحویل(PDS) با هدف جلب اطمینان مشتری از کیفیت خودرو تا قبل از کارکرد پنج هزار کیلومتر بر روی کلیه خودروهای تولیدی انجام می شود. از آن پس نیز در بازه زمانی تعیین شده و یا میزان کارکرد، خودرو تحت پوشش خدمات گارانتی قرار داشته و ایساکو موظف به پاسخ گویی به مشتریان محترم است.
نمکین خاطرنشان کرد: کسب رتبه اول خدمات پس از فروش توسط شرکت ایساکو، وظیفه این شرکت را در قبال مشتریان را بیش از پیش سنگین تر می کندواین شرکت برنامه های ویژه ای برای حفظ و ارتقای رتبه فعلی خود دارد.
خبرنگاری درباره قطعات تقلبی که به نام ایساکو در بازار عرضه می شود سوالی را مطرح کردکه نمکین در پاسخ گفت: یکی از دغدغه های مهم شرکت ایساکو حذف قطعات تقلبی در بازار است. با توجه به حساسیت بالای کیفیت قطعات در نمایندگی های ایساکو، ردیابی قطعات از زمان ورود به شبکه تا توزیع در نمایندگی و ارایه به مشتریان به اجرا گذاشته شده است. فاز دوم این پروژه در نیمه دوم سال اجرا خواهد شد تا مشتریان با ایجاد ارتباط دوسویه با شرکت ایساکو از صحت و درستی قطعات اطمینان حاصل کنند.
نمکین از اقدام قضایی ایساکو و امداد خودروی ایران برای شناسایی و جمع آوری شرکت هایی که با نام شرکت امدادی، اقدام به کلاه‌برداری و سوءاستفاده از مشتریان ایران خودرو می کنند خبر داد و گفت: با جدیت تمام درحال پی‌گیری موضوع هستیم و به زودی خبرهای خوبی در این زمینه منتشر خواهیم کرد.
نمکین در پاسخ به سوالی درخصوص هدف ارتقای رضایت مشتریان گفت: امتیاز رضایتمندی مشتریان ایساکو که انتهای سال ۹۱ اندازه گیری شده عدد ۷۵ است. این عدد بالاترین میزان رضایتمندی مشتریان در طول حیات شرکت ایساکو است. برنامه ای که شرکت ایساکو برای سال ۹۲ هدف‌گذرای کرده، دست‌یابی به عدد رضایتمندی ۸۰ است.
مدیر عامل ایساکو به سهم خدمات امداد خودرو در رتبه اول خدمات پس از فروش اشاره کرد و گفت: ۱۰ درصد از شاخص سرعت خدمات مربوط به خدمات امداد خودرو است که شرکت امداد خودرو موفق شد ۸۵ درصد از این امتیاز را کسب کند.
خبرنگاری درباره خدمات پس از فروش ایران خودرو در خارج از مرزهای ایران سوال کرد، وی این‌گونه پاسخ داد: پس از واگذاری خدمات پس از فروش کشورهای صادراتی، بخشی در شرکت ایساکو با عنوان مدیریت خدمات پس از فروش مناطق صادراتی ایجاد شد که با الهام از مدل موفق خدمات پس از فروش داخل کشور، خدمات خودرویی به مشتریان خارج از مرزها از طریق ۳۵ باب نمایندگی ارایه می شود. طبق این مدل در بازه زمانی سه ماهه نظرسنجی از مشتریان بازارهای صادراتی انجام می شود که برمبنای خروجی آن رویکردها و فرآیندها تعریف و اجرا می شود.
نمکین اذعان کرد: شرکت ایساکو دارای بالاترین سطح تامین و موجودی قطعه و گسترده ترین سطح دسترسی مشتریان است و مشکلی در تامین قطعه چه در داخل و چه در خارج از ایران ندارد.
نمکین در پاسخ به سوالی درباره افزایش شاخص فروش قطعات از عدد ۵۱ در سال ۹۱ به عدد ۵۷ در پایان سال ۹۱ و ارتباط آن با افزایش قیمت قطعات اظهار داشت: افزایش فروش ایساکو ناشی از افزایش قیمت قطعات نبوده و با توجه به افزایش سهم بازار قطعات یدکی، این رقم نشان از رشد واقعی تامین و فروش ایساکو دارد.
مدیرعامل شرکت ایساکو درباره مشکلات تامین قطعه در شرایط تحریم گفت: با قطع همکاری های پژو مدت یک سال است که قطعه ای به صورت مستقیم از شرکت پژو تامین نمی شود بلکه قطعاتی که امکان تولید آن در داخل کشور وجود ندارند و هزینه بر هستند، از طریق شرکت هایی که قبلا با پژو همکاری می کردند، تامین می شوند.
نمکین افزود: هیچ مشکلی در تامین قطعات وجود ندارد و کلیه نمایندگی ها موظف هستند از قطعات موجودی حداقلی را برای پاسخ‌گویی به مشتریان نگه‌داری کنند.
وی خاطرنشان کرد: سیستم امداد ویژه ای را طراحی کرده ایم تا در صورت موجود نبودن قطعه در نمایندگی ظرف ۲۴ ساعت در تهران و ۴۸ ساعت در شهرستان، قطعه مورد نظر را به مشتری تحویل دهیم. نمکین تاکید کرد: قطعاتی که در اختیار مشتریان ایساکو قرار می گیرند، با کیفیت بوده و با هولوگرام ایساکو در بازار توزیع می شوند. نمکین گفت: تضمین قطعاتی که از نمایندگی های ایساکو خریداری می شود اول برعهده ایساکو و بعد سازمان استاندارد و شرکت بازرسی است.
نمکین درباره شاخص های اندازه گیری شده در ارزیابی خدمات پس از فروش اظهار داشت: مدت ۱۲ سال است که شرکت های ارایه دهنده خدمات خودرویی توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران مورد سنجش و ارزیابی قرار می گیرند. دستورالعمل ارزیابی در این مدت سه بار مورد تجدید نظر قرار گرفته است. شاخص ها در هر دوره تجدید نظر ارتقا یافته و سخت‌گیرانه تر شده اند، به طوری که از الزام برای دارابودن حداقل استاندارد خدمات پس از فروش و زیرساخت های لازم به اثربخشی فعالیت ها و رضایت مندی مشتریان ارتقا یافته اند. مهم ترین شاخص هایی که مورد ارزیابی قرار می گیرند کیفیت خدمات، سرعت خدمات، هزینه
خدمات و نتایج عملکرد برمبنای رضایتمندی مشتریان هستند. در میان این شاخص ها ۵۰ درصد نتایج فرآیندهایی است که منجربه رضایتمندی مشتریان می شود.
مدیر عامل ایساکو از سویی دیگر بر ایده آل نبودن شرایط موجود تاکید کرد و گفت: کسب این مقام که هنوز تا رضایت کامل مشتریان فاصله زیادی دارد، ایساکو را در افزایش خدمات و رضایتمندی مشتریان راسخ تر از قبل کرده است.
وی درخصوص رتبه بندی نمایندگی های ایساکو اظهار داشت: حسب دستور العمل وزارت صنعت، معدن و تجارت در سال ۹۲ هیچ خودروسازی نباید در شبکه خدمات پس از فروش، نمایندگی رتبه چهار داشته باشد. این در صورتی است که شرکت ایساکو در سال گذشته رتبه چهار را از شبکه تامین و توزیع خود حذف کرده و تعدادی از نمایندگی ها نیز از رتبه دو به رتبه یک ارتقا یافته اند. شرکت ایساکو حذف رتبه سوم را در دستور کار قرار دارد.
نمکین در پاسخ به شبهه بالا بودن قیمت قطعات و اجرت خدمات ایساکو در مقایسه با بازار گفت: قطعه ای که نمایندگی ایساکو در اختیار مشتریان قرار می دهد با ضمانت کیفی و قیمتی است. به این معنا که یک قطعه در کل شبکه ایساکو قیمت مشخصی دارد.
وی تاکید کرد: قیمت پایین در بازار با کیفیت پایین قطعه مرتبط است. از سوی دیگر قیمت خدماتی که در نمایندگی ها ارایه می شود از ضوابطی تبعیت می کند که اتفاقا پایین بودن قیمت اجرت همواره مورد انتقاد نمایندگی های ایساکو است. بدیهی است استفاده از ابزارهای ویژه انجام تعمیرات و مجهز بودن آن بهای بالاتری از تعمیرگاه های متفرقه ای که به سیستم خودرو آسیب می رسانند دارد.
نمیکن درباره تعداد نمایندگی هایی که در سال گذشته به شبکه اضافه شده اند گفت: در سال گذشته ۲۲ باب نمایندگی به شبکه خدمات ایساکو اضافه شده و امسال نیز برنامه هایی برای افزایش آن در دستور کار قرار داده ایم.
مدير عامل ايساكو تاكيد كرد: رضايت مشتريان مهم ترين دغدغه و ملاك عمل در برنامه ريزي هاي شركت ايساكو به شمار مي رودو شماره تماس رايگان ۰۹۶۴۴۰ به صورت شبانه روزي پاسخگوي مشتريان ايران خودرو در زمينه خدمات پس از فروش است كه كليه تماس ها به صورت مكانيزه ثبت شده و در جهت افزايش رضايتمندي مشتريان پيگيري مي شود.
